2021 kratzte der E-Commerce-Umsatz in Deutschland zudem erstmals an der Marke von 100 Milliarden Euro. Auch wenn die Umsätze zuletzt konjunkturbedingt etwas einbrachen, steht eins fest: Der Onlinehandel hat sich etabliert und der Wettbewerb im E-Commerce steigt immer weiter. Genau deshalb ist es für Unternehmen immer wichtiger, Kunden mit besonderen Leistungen zu überzeugen. Dies gilt auch für den Bereich Logistik. Doch welche Möglichkeiten eröffnen Unternehmen ihren Kunden dabei und wie könnte der Bereich E-Commerce in Zukunft aussehen?
Kostenfreie Rückgabe: Auch bei Speditionswaren möglich
Auch wenn gerade in der Modebranche gerade diskutiert wird, Rückgaben nicht mehr kostenlos anzubieten, ist das kostenfreie Rückgaberecht eine Serviceleistung, die von Kunden gerne genutzt wird. Die großen Anbieter werden zudem auch im Modebereich wahrscheinlich nicht darauf verzichten, weil die Praxis Wettbewerbsvorteile bedeutet.
Entsprechende Rückgaberechte existieren jedoch auch bei größeren Speditionswaren, wie dieses Beispiel von betten.de zeigt. Hier wird die Ware innerhalb der Frist des verlängerten Rückgaberechts von 30 Tagen kostenfrei von der Spedition wieder abgeholt. Bei einem gebuchten Aufbauservice erfolgt zudem auch der Abbau von Fachleuten des Anbieters. Solche Services wissen Endkunden zu schätzen und sind bei hochpreisigen Artikeln auch selten ein Problem, da die Marge groß genug ausfällt.
Lieferung zu besonderen Tageszeiten
Viele Logistikdienstleister bieten ihren Kunden zudem Lieferungsmöglichkeiten zu besonderen Tageszeiten an. Dies ermöglicht es E-Commerce-Unternehmen, diese Services auch den Endkunden zur Verfügung stellen zu können. Dabei werden heute immer häufiger folgende Optionen angeboten:
- Feierabendlieferung: Diese Option ermöglicht die Lieferung von Waren innerhalb bestimmter Zeitfenster außerhalb der normalen Geschäftszeiten. Wer allein lebt und den ganzen Tag jobtechnisch unterwegs ist, weiß Lieferungen zwischen 18 und 21 Uhr durchaus zu schätzen. Besonders sinnvoll ist dabei auch spätes Zeitfenster, welches erst um 19 oder 20 Uhr beginnt.
- Samstagslieferung: Während Pakete sowieso auch samstags ausgeliefert werden, bieten immer mehr E-Commerce Unternehmen auch bei Speditionswaren eine Samstagslieferung an. Auch hier profitieren Kunden, die nur am Wochenende Zeit haben, entsprechende Waren entgegenzunehmen.
- Terminlieferung: Auch die feste Terminlieferung wird von immer mehr Anbietern zur Verfügung gestellt. Dabei wird den Kunden ein Terminvorschlag gemacht, denn diese ablehnen oder annehmen können. Im ersten Fall wird ein Alternativtermin vereinbart. So lässt sich sicherstellen, dass der Kunde sicher zu Hause ist, um die Ware am Ende entgegennehmen zu können.
Gerade beim Lieferzeitpunkt wird die Kundenorientierung in den letzten Jahren immer größer geschrieben. In Bezug auf die Logistik bringt dies natürlich besonderen Planungsaufwand und damit auch steigende Kosten mit sich. Trotzdem dürfte die Orientierung an den individuellen Wünschen der Kunden in Zukunft noch weiter ansteigen. Schließlich nimmt der Wettbewerb weiter zu und die Unternehmen müssen irgendwie aus der Masse herausstechen.
Lieferfristen: Ein weiterer kritischer Aspekt für E-Commerce-Kunden
Besonders schnelle Lieferzeiten haben im Onlinehandel eine sehr große Bedeutung. Aus diesem Grund existiert deshalb eine eigene Bezeichnung dafür: Q-Commerce. Wie diese Capterra-Studie zeigt, gehören schnelle Lieferzeiten nach dem Preis zu den wichtigsten Kriterien von Kunden beim Online-Shopping. So würden gerne 46% aller Befragten Kunden die Lieferzeit für ihre Bestellungen verkürzen. Als gute Lieferzeit werden dabei für viele Produkte Zeitfenster von 1-2 Tagen genannt. Entsprechende Fristen wurden von großen E-Commerce-Plattformen wie Amazon etabliert, welches im Amazon Prime-Programm entsprechende Lieferungen möglich macht.
Viele Anbieter im E-Commerce-Bereich liegen der Studie zufolge heute jedoch immer noch bei Fristen von 3-5 Tagen. Auch hier gilt: Wer hier nicht die Bedürfnisse des Marktes ernstnimmt, wird auf Dauer keine Chance haben, darin zu bestehen.
Die genannten Kundenwünsche in Bezug Lieferfristen von 1-2 Tagen gelten jedoch nur für gängige E-Commerce Artikel wie Elektronikartikel oder Mode. Geht es um Produkte aus dem Bereich Lebensmittel, wünschen sich 25% der Befragten eine Lieferung in unter einer Stunde. Immerhin 36% der Befragten wären bereit, für die Lieferung innerhalb eines Tages bei Medizinprodukten 10% mehr zu bezahlen.
Es wird zeigen, ob Händler auch in diesem Bereich noch deutliche Verbesserungen erzielen können. Das Problem liegt hier auch in der Tatsache, dass die Liefergeschwindigkeit sich nur begrenzt beeinflussen lässt. Immerhin kommt es auch auf den jeweiligen Logistik-Dienstleister an. Doch diese bieten vermehrt die Möglichkeit schnellerer Lieferungen. Hier müssen E-Commerce-Händler allerdings mit höheren Gebühren rechnen. Inwieweit diese sich an Kunden weitergeben lassen, muss sich am Ende erst noch zeigen.
Übrigens: Einige E-Commerce-Unternehmen räumen den Endkunden zudem die Wahl des Logistik-Dienstleisters ein, mit dem sein Paket geliefert werden soll. Auch dies gibt es Kunden ein Stück weit das Gefühl, selbst Einfluss auf die Lieferfrist nehmen zu können.
Einblick in die Lieferung: Transparenz wird immer größer geschrieben
In den letzten Jahren hat sich die Transparenz im Logistikbereich erheblich erhöht. Die verschiedenen Logistik-Dienstleister haben die Möglichkeit eingerichtet, Paketlieferungen live zu verfolgen. Auch diese Service-Leistungen sollen das Kundenerlebnis verbessern: Durch ein höheres Maß an Transparenz können Kunden besser verstehen, was eventuelle Verzögerungen auslöst und warum sich die Wartezeit für eine Lieferung manchmal verlängert. Darüber hinaus macht das Ganze eine Bestellung planbarer für die Endkunden, die dies wiederum zu schätzen wissen.
