Kundenbedürfnisse vs. Kundenerwartungen

In der Realität sind es vor allem die Kundenbedürfnisse, die Menschen dazu bewegen, Ihre Waren oder Dienstleistungen in Ihrem Logistikunternehmen zu kaufen.

Kunden streben meist danach, dass ihre Bedürfnisse auf eine von zwei Arten erfüllt werden:

• Wertbedürfnis – Kunden sind eher bereit, eine Ware oder Dienstleistung zu kaufen, wenn sie den Wert darin erkennen können. Sie suchen nach Effizienz, Benutzerfreundlichkeit und Wert für ihr Geld.
• Servicebedürfnisse – Kunden kaufen/benutzen Ihre Dienstleistung eher, wenn sie einen fürsorglichen, leidenschaftlichen und kompetenten Service erhalten. Sie wünschen sich genaue und schnelle Antworten sowie Verständnis und Ehrlichkeit.

Zu den Erwartungen der Kunden gehören bestimmte Einstellungen und Handlungen, die sie von Unternehmen erwarten, mit denen sie zusammenarbeiten. Die Risiken sind in dieser Situation wesentlich größer.

Die Verbraucher von heute verlangen mehr als nur einen angemessenen Preis und einen hervorragenden Service. Sie wünschen sich vielmehr nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle, maßgeschneiderte Angebote, proaktiven Kundenservice und Innovation.

5 Wege, um die Herausforderungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden in der Logistik richtig zu antizipieren

1. Optimieren Sie die Kundenkommunikation

Ein Schlüsselelement für einen exzellenten Kundenservice und die erfolgreiche Übergabe an den Kunden ist die Kommunikation, ganz gleich, in welchem Bereich Sie tätig sind. Hier sind einige Vorschläge zur Optimierung der Kundenkommunikation:

• Verbessern Sie Ihre Reaktionszeit – Untersuchungen haben ergeben, dass Kunden eine Antwort auf ihre offenen Fragen innerhalb einer Stunde erwarten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team dies gut handhabt, indem Sie die von den Teams weitergeleiteten E-Mails von einem Posteingang zum anderen einbeziehen.
• Verbessern Sie Ihre Kommunikationskanäle – Überprüfen und optimieren Sie Ihre Kommunikationskanäle, um sie für alle einfacher zu machen und mögliche Störungen zu vermeiden. Wenn Sie Verbesserungsbedarf bei der Kommunikation sehen, sollten Sie über die Investition in eine Software nachdenken, von der Sie und Ihre Kunden profitieren können. Durchsuchen Sie den Markt nach SMS-Logistiksoftware, E-Mail-Automatisierung und Neuheiten in der Telekommunikation, um sie zu testen und in Ihre Prozesse einzubinden.

Optimieren Sie Ihre internen Abläufe – Unternehmen, die ihre internen Abläufe, die Zusammenarbeit und die Kommunikation optimiert haben, sind besser in der Lage, auf Kundenanfragen und -bedürfnisse zu reagieren. Jede der Schlüsselkomponenten, die zu einem rundum gelungenen Kundenerlebnis beitragen – Flotten- und Kraftstoffmanagement, Materialhandhabung, Lagerung und Bestandskontrolle – ist von wesentlicher Bedeutung.

Verbessern Sie Ihre Kommunikationskanäle – Überprüfen und optimieren Sie Ihre Kommunikationskanäle, um sie für alle einfacher zu machen und mögliche Störungen zu vermeiden. Wenn Sie Verbesserungspotenzial bei der Kommunikation sehen, sollten Sie über Investitionen in Software nachdenken, die Ihnen und Ihren Kunden zugute kommen könnte. Durchsuchen Sie den Markt nach SMS-Logistiksoftware, E-Mail-Automatisierung und Neuheiten in der Telekommunikation, um sie zu testen und in Ihre Prozesse einzubinden.

Optimieren Sie Ihre internen Abläufe – Unternehmen, die ihre internen Abläufe, die Zusammenarbeit und die Kommunikation optimiert haben, sind besser in der Lage, auf Kundenanfragen und -bedürfnisse zu reagieren. Jede der Schlüsselkomponenten, die zu einem rundum gelungenen Kundenerlebnis beitragen – Flotten- und Kraftstoffmanagement, Materialhandhabung, Lagerung und Bestandskontrolle – ist von wesentlicher Bedeutung.

Reduzieren Sie die Komplexität in der Teamarbeit – Neben den Entscheidungsträgern benötigen die Kundendienstmitarbeiter häufig Feedback zu Themen wie Bestandsmanagement, Ankunfts- und Abfahrtszeiten und Lagerkapazität.

Bei Saloodo! bemühen wir uns, mit allen unseren Teams und abteilungsübergreifend zu kommunizieren. Unsere Teams versuchen, lange E-Mail-Threads zu vermeiden, stattdessen verlassen wir uns auf eine Chat-basierte Software, die super kurze Kommunikationswege gewährleistet. Aber seien Sie vorsichtig: Die Verwaltung zu vieler Kommunikationstools führt zu langsameren Reaktionszeiten und schlechteren Kundenerfahrungen.

2. Mehr Transparenz in der Lieferkette

Für mehr Transparenz in der Lieferkette sollten Sie das Internet der Dinge (IoT) nutzen. IoT-Tracker sind greifbare Objekte, die aktuelle GPS-Standortinformationen verfolgen und übermitteln. Diese Tracker können in Frachtfahrzeugen installiert oder an Pakete angeschlossen werden.

Dadurch sind die Kunden ständig über den Standort der Fahrzeuge, das Wetter, den Verkehr und die Fahrzeugtemperatur informiert. Sie haben die Gewissheit, dass ihre Fracht in bestem Zustand ankommt.

3. Steigerung der Produktivität durch Automatisierung

Die Automatisierung von Prozessen hat im 21. Jahrhundert an Popularität gewonnen. Unabhängig davon, welche Art von Geschäft Sie betreiben, ist es unerwünscht und unnötig, Ihre Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben zu verschwenden.

Hier sehen Sie, wie Automatisierung in der Logistik-Kundenbetreuung helfen kann:

• Verringerung des manuellen Arbeitsaufwands für Ihre Kundenbetreuer.
• Die Kundenbetreuer können sich auf kompliziertere Probleme konzentrieren.
• Ihre Kunden erhalten schnellere Lösungen.

4. QR-Codes einführen

Die Erstellung dynamischer QR-Codes kann sowohl den Versand als auch die Logistik aufwerten. Die Mitarbeiter können sie scannen, nachdem Sie sie an verschiedenen Punkten der Reise auf der Verpackung angebracht haben, und Sie als Anbieter können verfolgen, wo sich Ihre Sendungen befinden. Tatsächlich können Sie bei jedem QR-Code-Scan Informationen wie die Uhrzeit und den genauen GPS-Standort im Auge behalten.

5. Nutzen Sie Daten zu Ihrem Vorteil

Schlechte Planung und Vorhersage führen zu verspäteten Lieferungen, teilweise gefüllten Containern und leeren Lastwagen bei der Rückkehr. Mit Hilfe von Daten und Analysen können Plattformen wie Saloodo! Logistikunternehmen bei der Bewältigung dieser Herausforderungen unterstützen.

Durch die Analyse historischer Fahrten können Unternehmen die doppelte Herausforderung der Nachfrageprognose und der effektiven Organisation von Lieferungen meistern.

Verbessern Sie Ihre Kundenstrategie von Grund auf

Datenanalyse, Kommunikationsplan und Automatisierung Ihrer Prozesse – all das passt zu einigen Aspekten Ihrer Kundenerfolgsstrategie. Überprüfen Sie die alte Strategie und beginnen Sie mit der Arbeit an der Version 2.0. Definieren Sie Ihre KPIs für jede Abteilung neu und stellen Sie sicher, dass alle Teile der Logistikkette wissen, was ihre Ziele und Schwerpunktbereiche sind.

Was sollten Sie in eine Strategie für den Kundenerfolg aufnehmen? Wenn wir über die Vorwegnahme von Kundenherausforderungen sprechen, sollten wir einen Schritt näher an der Lösung potenziell bevorstehender Situationen sein. In dieser Phase der Unternehmensentwicklung können Algorithmen sehr nützlich sein.

Sobald Sie wissen, was die Probleme sein könnten und was Ihre Kundenerfolgsquote beeinflusst, können Sie Algorithmen (Verfahren) erstellen, die Ihren Teams helfen, Lösungen zu finden. Wenn Sie genau wissen, wofür jeder Einzelne zuständig ist, können Sie schneller reagieren und letztlich die Kundenerfolgsquote steigern.

Schlussfolgerung

Der Kundenerfolg entwickelt sich jeden Tag und in allen Branchen weiter. So werden neue Tools und Plattformen geschaffen, die Ihnen helfen, die aktuellen und nachhaltigen Beziehungen zu Ihrer Zielgruppe zu verbessern.

Wenn Sie einen besseren Kundenservice bieten und die Bedürfnisse und Herausforderungen Ihrer Kunden vorhersehen möchten, bevor sie zu Problemen werden, sollten Sie sich den technologischen Fortschritt zunutze machen. Dazu gehören künstliche Intelligenz, Software für die Zusammenarbeit und Datenanalyse. Befolgen Sie die genannten Tipps zur Verbesserung der Customer Journey, und Sie werden einen beneidenswerten Kundenerfolg haben.